コラム

2021年9月6日

【事例を含めて紹介】保険代理店に求められている態勢整備における課題と対応方法について

こんにちは、保険代理店向けに顧客管理システムを開発している株式会社hokanのメディア運営チームです。

すでに保険代理店を経営されている方々はもちろんのこと、これから独立して保険代理店を開業したいという方々からもよくご相談をいただきます。

改正保険業法の施工から、多くの保険代理店が顧客本位の業務運営を念頭に態勢整備の強化を図っていますが、いまだに態勢整備の型は存在せず各保険代理店が試行錯誤を繰り返しています。

その中でも、システム一つで態勢整備を徹底し、蓄積されたデータを活用して保全機会や新規提案機会を創出している成功事例が出て参りましたので、ぜひ紹介をできればと思います。

まずは、そもそも態勢整備が重要とされる背景について見ていきましょう。

【お役立ち資料】保険代理店が態勢整備を実現するために必要な4つのSTEP

従来の保険募集活動が「保険販売チャネルの多様化」を背景に、顧客が保険募集における「昔ながらの保険募集の方法」から解放され、適切な比較説明と推奨を含め、自らの意向に沿った保険への加入という本来有すべき権利を享受することになりました。

改正保険業法によって保険募集の定義が明確化され、募集関連行為という概念が導入されました。また、顧客ニーズを把握する「意向把握義務」や「情報提供義務」を導入するなど、募集プロセスの各段階にきめ細かく対応する基本的なルールが創設されたことは、今までの保険代理店経営を大きく変える出来事でした。

金融庁は内閣からの強い要請を受けて指揮をとり、これまで監督対象としていた保険会社に加え、複数保険会社の保険を販売する大型代理店も監督対象に追加され、今後は定期的に金融庁の監査を受けることになります。

改正保険業法に則って保険代理店を営むことは、代理店の業務運営における基礎的な水準となり、それを超えた「顧客本位の業務運営に関する原則」を金融庁は求めています。

改正保険業法への対応として、保険代理店が自ら問題意識を持って保険募集管理態勢や顧客情報管理態勢を初めとした適切な態勢整備を実施する必要があります。

代理店において、一人ひとりの保険募集人が意向把握・確認義務と情報提供義務によって消費者に相対する一方で、代理店の経営者は体制整備義務によって適切に消費者対応を行うことができる企業を作り上げる責務を負うことになります。

態勢整備にあたっては，PDCA サイクルを動的に回し続けることが必要とされます。

Plan（P）・・・規定やマニュアルの策定

Do（D）・・・それを全役社員が実行する

Check（C）・・・問題がないかどうかを検証する

Action（A）・・・検証結果を改善につなげる

これらを常に動的に維持されなければなりません。このPDCA サイクルのために求められるのが、顧客サポート等管理態勢と内部監査態勢の構築です。

顧客サポート等、管理態勢は顧客からの「お褒めの言葉」等を含む幅広い顧客の声を適切に収集・分析することを意味しますが、最も重要な顧客の声は「苦情」です。

顧客からの苦情こそが PDCA サイクルを回していく上で非常に重要な要素になります。

従来の保険業法の規定は、虚偽説明の禁止、虚偽告知の禁止、不利益事実を説明しない乗換募集の禁止、誤解を与える比較表示の禁止、断定的判断の提供の禁止、重要事項に関する不当表示等の禁止など、顧客への情報提供に関しては、禁止規定が多く「不適切な行為の禁止」という考え方です。

改正保険業法ではそれに加えて、積極的な情報提供義務を課し、内容と範囲と履行方法を具体的に定め「行為を適切に実行し遵守」しなければいけない法律です。

結果的に、募集人やクラークにかかる負荷が大きくなり、体制整備の徹底が保険代理店全体の生産性を低下させている状況になっています。

改正保険業法により定められたルールはまさに顧客を主役としたものであり、顧客の権利を満たすために、比較推奨販売を行う乗合代理店であるか否かを問わず、保険会社とともに保険代理店が消費者に対する直接の義務を負うことになります。

保険代理店は金融庁の監督下に置かれるか否かを問わず、比較推奨販売を行う限り当該乗合代理店としての体制整備義務を課せられています。

従って，例えば消費者からの苦情等によって適切に体制整備義務が果たされていないことが発覚した場合は、当然行政処分の対象になることを覚悟しなければなりません。

これは行政処分が代理店の自律に向けての大きなインセンティブになるためです。

体制整備義務の法定によって、比較推奨販売を行う乗合代理店であるか否かを問わず保険会社とともに代理店が消費者に対する直接の義務を負うことになります。

代理店経営においても、保険会社への依存から脱し、今の時代に見合う企業として経営を高度化することを求められています。

顧客本位の業務運営が企業存続に大きな影響を与える時代になった今、労働人口の減少による人的リソースの制限と働き方の多様化という外部環境を受け、マンパワーに依存した解決では改正保険業法への対応が難しくなっています。

改正保険業法を「守るべき法律だから対応する」と考えるよりも、時代の潮流に則した変化と捉え、IT技術を活用した「人とITの融合」を実現することで前向きに取り組むのか。いかに効率化を図り、差別化をしていくかが今後の代理店経営のキーファクターと言えるのではないでしょうか。

冒頭にもあった通り、いまだに態勢整備の型は存在せず、各保険代理店が試行錯誤を繰り返しています。

hokan^®利用代理店の中には顧客管理システムを通して、体制整備の徹底を実現している事例も出ております。必ず顧客管理システムが必要なわけではありませんが、実際に成功されている保険代理店事例をぜひご覧ください。