導入事例

こんにちは、保険代理店向けに顧客管理システムを開発している株式会社hokanのメディア運営チームです。

hokanをご利用いただいている保険代理店様を対象に、hokanを導入するにあたっての課題や背景、実際に利用してみての所感など、ありのままをお話いただくインタビューを実施しています。

hokan導入は、業務効率の改善や業績向上のみならず、社内コミュニケーションの活性化にもつながります。今回は、hokanを導入することで保険会社の「特級代理店認定」に受けることができたという株式会社ライフステージの代表取締役・永野氏とクラークの横山氏に話を聞きました。

自分を育てた保険業界に「恩返し」を

▲ライフステージ代表 永野様（右）とクラークの横山様

―最初に創業の経緯や現在の取り組みについて教えてください。

永野様：ライフステージは、私が生まれた37年前にできた会社で父が創業者です。私が子どもの頃は自宅兼事務所だったので、勉強していると保険に関する問い合わせの電話が鳴って、私が出るなんてことも頻繁にありました。

当時は、損保の取り扱いがメインだったので、事務所にかかってくる電話も保険者の方が「困っている」内容の電話が多かったです。幼稚園ぐらいのころに、何故か実際の事故現場に連れていかれたこともありました。

そうやって幼いころから保険の仕事に触れることで、「保険は困っている人を助ける仕事なんだ」ということを実感してきたんです。ただ、一方で日々忙しく働いている父親の姿を見ていたので、「土日が休みの会社に勤めたい」と考えて、新卒時は一般企業に就職しました。

しかし、社会人なって給料をもらい、「働くこと」「稼ぐこと」のありがたみを実感するようになると、改めて自分が契約者の方々が払ってくれた保険料によって育ってきたということを理解できるようになりました。そして、社会人6年目ぐらいの頃に今までお世話になった分、恩返しをしたいという思いで、保険業界で働くことを決めたのです。

保険業界に携わる人の多くがそうであるように、私も「困ってる人をサポートしたい」という思いで日々の業務に取り組んでいるのですが、今は「そもそも困ってしまう状況に陥らないためにはどうすべきか」ということを考えるようになりました。そのため、実際の事故やトラブルの事例を研究して、リスクマネジメントの勉強会やセミナーを企画・開催するといった活動もしています。保険という商品は非常に価値のあるものではありますが、それでも本質的には事故やトラブルは起こらない方がいいですからね。

―横山さんが、この業界を目指したきっかけを教えてください

横山様：私はもともと人材業界で働いていたので、保険業界は畑違いだったのですが、どちらも「明確な形がないサービスを提供する」を扱うという点は共通していると思います。そのサービスを提供する人間が、「いかにわかりやすく伝えられるか」「どれだけの知識を持っているか」ということが非常に重要になると思っています。

一方で、保険業界ならではの点としては、数ある業界の中でも最も『お客様の人生に寄り添い続ける業界』であることが挙げられます。中でも弊社は、「お客様」を中心とした業務推進の文化が根付いている会社だと思います。私自身、クラークという立場から、常にいかにお客様を支え続けることができるかを念頭において、業務に取り組んでいますね。

hokanを業務インフラの中心に据えることで情報・進捗共有がスムーズに

―hokanを導入した背景について教えてください。

永野様：元々は他社の代理店向けシステムを利用していました。ただ、数年前までは現在ほどメンバーも多くなかったため、業務量もそれほど多くなくスケジューラー代わりに使っているといった状態だったんです。

しかし、毎年お客様が増えるにしたがい、社員も増えてくると情報伝達に不十分なところが出てきました。特にお客様の対応履歴の共有や伝達がスムーズにいかない点が課題となっていたのです。

既存システムへの入力もしていたのですが、手間がかかったり、入力する人間によって項目が変わったりするといった問題があり、後で見返した際に把握しきれないため、募集人とクラークで分業体制を敷くことは困難な状況でした。

―そうした課題はhokanの導入によって解決されたのでしょうか？

永野様：導入以来、弊社内の業務インフラになりつつありますね。

hokanで第一に実現させたかったことは、訪問履歴をきちんと残すことによる意向把握でした。導入以前は、紙を使って手書きで管理するという超アナログな運用だったのですが、hokanのプロジェクト機能内でチェック項目を作る運用にしたところ、入力がスムーズになりました。正直、手書きの頃は社内のメンバーも意向把握の記載が嫌で嫌で仕方なかったのですが、導入後は、積極的に入力できるようになっています。

また、入力する項目数が多い損害保険や自動車保険の対応についても、チェックを項目化するなど、hokan上でカスタマイズを行うことで、入力負荷を軽減できるようにしています。あわせて通知機能を活用することで、情報・進捗共有のために行っている朝のミーティングの効率が大きく向上しました。

hokanを活用したプランニングで早期更改率は95％に

▲ お二人のやり取りからは常に互いへの信頼を感じ取れました。

―最近、特級代理店に認定されたとのことですが、hokan導入が影響した部分はあったのでしょうか？

横山様：弊社ではプロジェクト機能の一つをとっても、更改対応や事故の進捗管理・新規案件の見込み管理など様々な使い方をしています。

特に、更改対応については、トップページを見ればチケットのおかげで進捗状況が一目でわかるので、結果として早期更改率を高めることができました。契約に向けた進捗を自分たちの業務にあわせてカスタマイズできるhokanを活用することで早期更改率は95%まで高まっています。

永野様：特級代理店の審査項目の一つに契約基準があります。弊社の場合、基準を超えてすぐ挑戦したので、基準を割ってしまうと認定されなくなってしまいます。正直、「早すぎるチャレンジ」ではあったのですが、その分「基準を割らないためには、どうすればいいか」ということを深く考えました。

その中で、更新対応についても、お客様がひとりひとりに合わせて必要な保障をご提案できるように、全員で知恵を絞ってプランニングするようになりました。お客様にとって、「保険会社から勝手に決められたプラン」ではなくて、「代理店のメンバー全員で独自に練って作成した更新資料であり、お客様に最適なプラン」として案内するようにしているのです。

こうしたプランニングにもhokanを活用しており、「このお客様のお住まいの地域であればドライブレコーダー特約をつけた方がいい」などメンバーで話し合った顧客プランニングの情報をチケットの中に記録するようにしています。そして、そのプランに基づいた提案内容を資料にして郵送し、お客様に届いたかどうか確認するというところまでhokanのプロジェクト機能で管理しています。

これをやることで、60～70％は私達の提案内容を採用してくださるようになり、顧客単価の向上にもつながりました。なので、これまで契約保険料の審査基準ギリギリだったものが、hokanとの連携で今ではだいぶ余裕のある状況になっていますね。

―特級代理店に認定されるための審査項目は、他にどのようなものがあったのでしょうか？

損害保険分野においての保険なので、保険契約の計上手続きなども代理店で行うことになります。特級代理店になるための一つの条件として、そうした手続きの項目が保険会社の定める一定基準を満たしており、いわゆる「不備」を出さないことがあります。

また、代理店として教育プログラムを実施しているなどメンバー同士の意見交換がベースにないとクリアすることが難しい項目や、事故の進捗管理、更新契約の顧客管理といった項目もありました。

―そうした審査項目をクリアするうえで、hokanはどのような役割を果たしていたのでしょうか？

特級代理店になるためには、「組織化」が、非常に大きなテーマになります。保険会社にとっては、一定の基準で情報などが管理されているか否かが重要になりますが、それらを客観的に判断するための審査項目を、代理店がクリアするためにはチームメンバーの意識やコミュニケーションが重要になります。

例えば、対応履歴や事故のお客様のサポート実績なども確実に残していく必要があるわけですが、そうした履歴の管理にhokanを活用しています。また、更新対応についてもhokanのプロジェクト機能を利用することで、適切な管理ができるようになっています。また、「こういう使い方をするといいよね」と声を掛け合うような社内文化の醸成にもhokanが役立っていると思いますね。

▲hokan活用の中心には、横山様の存在が欠かせないと永野様

―貴社ではメモのフォーマットをかなり細かく設定しているようですが、どのような点に気を付けて運用しているのでしょうか？

横山様：メモのフォーマットは新規と更改それぞれで5種類ずつ用意するなどかなり細かく設定しています。募集人の入力工数を削減すると同時に、その時々による入力のブレや抜け漏れを防ぐためには、一定のフォーマットが必要です。なので、適切な情報を記録して、どの募集人でも同じ顧客対応が実施できるようにするために、「メモの左側はお客様との細かいコミュニケーション内容を記録」、右側のデフォルト項目は「代理店として必ず入手・記録しておきたい情報を設定」という形にしています。

―導入当初に苦労された点などがあれば教えてください

横山様：導入当初は、チケットを作るだけで終わってしまったり、進捗のステージを移動し忘れるといったこともありました。しかし、当初から細かく「チケットに書いてある内容を読みましたか？」と確認をして、「情報があっても活用できなければ意味がない」、という話をミーティングなどでもするようにしていました。また、募集人から「チケット見るのを忘れていた」「見方がよくわからない」という話があれば、その都度キチンと説明をして、とにかく粘りづよくhokanを中心に業務を回すようにしたことが大きかったと思います。

―最後に、今後の代理店としてのビジョンや、「こんな人と働きたい」といったものがありましたら教えてください。

永野様：実は弊社には保険業界未経験の人間も多いです。だからこそ業界未経験の新しい人にどんどん入ってきてほしいと思っています。

知識は勉強さえすれば身に着けることができますし、業界を変えていくのはやはり新しい風を吹かせることができる保険業界以外の人なのではないかと私は考えています。経験はなくても、お客様と向き合って仕事していくことができるメンバーが増えるといいなと思いますね。

横山様：今、hokanの活用を進めているのも、今後メンバーが増えていくことを前提にしています。弊社はここ数年で急激に成長している少数精鋭の代理店です。hokanを中心に、今後も生産効率を高めて、お客様一人ひとりに向き合っていきたいと考えています。