導入事例

Gift Your Life様は生保メインの乗合保険代理店で、「hokan®︎」を積極的にご活用されています。システム活用においては導入から定着まで、この度インタビューを引き受けていただいた細田様が管理者となり、多くの工夫点やステップを踏んでお取り組みをされていらっしゃいます。今回は、「hokan®︎」導入の経緯やその後の活用状況について伺いました。

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態勢整備の強化には、システムの使いやすさと柔軟性が重要

ーまずは貴社の会社概要を簡単に教えてください。

生命保険と損害保険の取り扱いを中心に、銀行代理業務、不動産事業、証券事業といった幅広い事業を展開しています。従業員は154名で、特に業績連動型給与型の募集人を多く抱えている保険代理店になります。

ー「hokan®︎」導入前、貴社が悩まれていたシステム課題についてお伺いしても宜しいでしょうか？

まずはじめに、意向把握や成績管理を紙で記録をしていたので、意向把握における提案状況の確認や成績の集計ができず、システムでの管理を検討している状態でした。その際、提携先のお客様が提供するシステムにおいて追加開発を施せば、意向把握や対応履歴の記録をまとめられることが分かり、自社オリジナルで開発をしてもらいました。

紙での記録からシステムへの記録に切り替えることができましたが、別の課題が出てきました。弊社は提携先との共同募集による営業活動を推進していきたいという方針があり、提携先も同じシステムを利用していました。しかし、意向把握や対応履歴を記録する機能は弊社のシステム独自開発対応であり、提携先のシステムにも実装されるというわけではなかったため、提携先では意向把握の記録を残せないという状態になってしまいました。

態勢整備を強化するためにはその状態は望ましくなかったので、新たに別のシステムへ切り替えようと判断したことが「hokan®︎」導入を検討するきっかけとなりました。

ー複数の保険代理店システムを比較検討されたと思いますが、どのようなポイントが「hokan®︎」導入の決め手となったのでしょうか？

当時4、5種類のシステムの中で検討を進めていたのですが、「hokan®︎」導入決め手の1つは使いやすさ、直感的に操作ができることです。弊社が保険以外の事業も取り組んでいることに伴い、幅広く様々な商品について管理する必要があり、お客様の対応履歴に残す内容が他の企業様よりも細かくなるという背景がございました。

他のシステムでは弊社が希望する追加項目を柔軟に反映させることが難しい中、「hokan®︎」では自らの操作で、自由に追加項目を設定できました。例えば、態勢整備の強化に伴う適合性の確認の記録においても、自社用に適合性の確認に対するチェック項目を作成、記録、抽出できる状態で運用しております。今後のことも考え、このカスタマイズ性は重要だと判断しました。他にも、操作画面が見やすいことや、料金が比較的リーズナブルであったこともポイントでした。

記録の必要性を伝えながら、システム入力のハードルを下げ、募集人と管理者双方の負担を軽減する

ー「hokan®︎」導入後、新たなシステムへの変更や利用方法の定着には一定のハードルがあったかと思いますが、どのように対策を進められたのでしょうか？

まず、なぜ「hokan®︎」への変更が必要か、なぜここまで情報の入力を徹底する必要があるのか、という点は全国の支社に足を運び、直接各社員たちと対話し、その必要性を伝え続けました。自社の運用に合わせたカスタマイズにより、入力内容のチェック項目が増えることで、一定の不満が出ることは想定されていましたが、コンプライアンスの徹底はもちろん、各募集人の成績集計や報酬計算においても記録内容が必要になるので、理解を得ることができました。この意識付けの活動は現在、週次のコンプライアンス研修にて継続して取り組んでおります。

次に、ただ「hokan®︎」への情報入力を促すだけでなく、入力のハードルを下げる環境づくりを徹底いたしました。定期的な勉強会やフォローアップ研修を実施していき、「hokan®︎」へ実際に入力する場を設けていきました。さらにその1、2ヶ月後にはコンプライアンス担当のフォーマット研修を設ける等、徹底的に「hokan®︎」に触れる機会を用意しています。

さらに、各募集人が「hokan®︎」に入力した情報をコンプライアンス担当が確認する運用を実施しております。月間100〜150件程のサンプルチェックを行い、入力内容に不明点や過不足な点があれば、該当者には正しい入力を促すフォローを入れています。例えば、意向把握があるのに対応履歴がなければ、きちんと対応履歴を残してくださいと指導しますし、意向把握の中で医療保険で3社絞り込みされているのに提案が2社しかなかったなら、なぜそのようなご提案になったのか理由の記載がなければ募集人に理由を確認しています。

社内向けの取り組みだけでなく、提携先のお客様に対しては、営業推進担当から週に1度程度のペースで提携先ごとに入力状況を確認しており、しっかりご入力いただけるよう指導を行なっていく体制をとっております。

ーどのような場面で「hokan®︎」活用による効果を実感されますか？

意向把握において、以前のシステムでは募集人側で如何様にも記録することができましたが、「hokan®︎」ではお客様の署名をペーパーレスでも残すことができ、証跡として確保することができるようになりました。さらに、推奨理由に応じた保険商品の絞り込みのフォーマットを準備することで、提案内容を記録するハードルを下げつつ、提案の均質化にも繋がっていると考えております。生保だけでなく、損保の更改もお客様の意向を確認した上で更新していると理解しているので、意向把握を残すべきという考えの下、損保意向把握も実施しております。

また、モニタリングにおいても活用しています。比較的、高齢者や特定保険契約者をウォッチするようにしており、毎月対象を変えて年間を通じて網羅できるようにしています。そういった機械的な抽出以外にも、いつも情報記録が遅延したり、記録が漏れる募集人も定性判断で追加し、毎月30名程度（3ヶ月〜半年で全募集人のチェックができる形式）のサンプルチェックを実施しています。対象となるお客様の記録一覧にて、意向把握の記録や面談の記録の適切性をモニタリング実施しています。「hokan®︎」内に記録された全ての情報が1箇所に集約されており、管理者は事象を時系列で追いながらモニタリングを実施できるので、大変助かっています。

ー生保協会の品質評価認定取得されていらっしゃるかと思いますが、「hokan®︎」に記録をすることで認定取得に関して寄与した部分を教えてください。

今回「保全」関連に非常に悩み苦労しました。前のシステムでは顧客抽出した際に有効無効が判断できなかったため付け合わせに非常に苦労しましたが、「hokan®︎」ではGW連携もありすぐにそれを把握できることで有効な顧客に対しての保全対応ができるようになったのはよかったです。

未収のお客様対応もTo Do機能を活用してお客様対応ができている部分は良い点だと思っています。また、継続率の集計も自社なりにできることになって、業務品質に求められる継続率改善にも役立てられたと思います。

記録徹底の次に、正確な進捗管理を目指す

 ー今後、「hokan®︎」をどのように活用しようと考えていらっしゃるのか、教えてください。

見込み管理をもっと精緻に実施していきたいと考えています。現在は募集人によって入力に差がある状況でして、例えば、次回予定日のお客様は現状どのようなステータスなのかが一覧で把握することができないので、募集人も管理者も難しいと感じています。カレンダーでも見れると思いますが顧客基本情報の中で、パッとわかる方が良いなと感じています。

弊社の課題として、面談率や成約率がハイプレイヤーとロープレイヤーの差分が大きい点があります。本来であれば、連絡をとってアポイントが取れていないお客様を追っていく動きを取りたいのですが、都度対応履歴を残さなければいけないという問題があるので、今後はその進め方を改善していきたいです。